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我们知道，企业的运营是由一系列工作构成的，用系统论的观点来分析企业的所有工作，可以分为三个层次，即：
第一层是操作层，也叫事务处理层，如企业的生产活动、财务会计的账务处理、企业物资的进出库管理等；
第二层是管理层，也可称做系统管理层，主要以信息管理为主，如企业信息管理、营销管理、财务管理等；
第三层是创意层，也可称做战略决策层，如制定企业发展战略、企业内部体制改革、企业流程再造等。
进一步研究表明，以上三个层次的工作具有不同的特点：第一层工作连续性最强；第二层工作相对弱一些；而第三层工作则是间断发生，其中有的是周期性发生，如企业的年度总结等，有的是一次性发生，如企业内部改革等。不过有一点是共同的，就是三个层次工作都需要软件和服务的支持，从而形成了三个不同层次的服务需求。
第一层需求的软件产品一般来说功能较为单一，其运行环境也比较简单和固定，其中大部分软件的功能是手工工作的替代和模拟。在软件市场逐步走向成熟的今天，这层需求的软件在大部分情况下，在市场上购买商品软件即可满足需要。同时，这样的软件产品对服务的需求也相对简单，用户对软件服务的要求一般是围绕产品功能的实现展开的。当出现运行中软硬件环境不适应、运行过程中出现死锁或异常退出、由于软件使用说明不详或有误而造成无法使用等情况，用户可能有服务需求。当然，从企业用户的角度看，最好是软件有很好的鲁棒性以及用户友好性，同时，要有较好的使用说明，这样企业可以不用服务，因为对于任何服务，企业都要花费成本，至少要花费时间成本；另外，一旦软件在运行中出现问题或故障要有渠道得到咨询和解答，因此建立热线电话、电子邮件、网上帮助等方式都是可以考虑的，还可根据用户的规模情况设立定点服务中心、代理服务站等。
第二层需求的软件产品和服务与第一层相比就复杂多了。一般来说，这一层需求的软件产品和服务很难直接从市场上购买到，也就是说，无法购买到商品软件，需要委托专业机构进行软件项目开发。因此，这时的软件产品和服务是结合在一起的，也可以说，整个项目就是服务。由于系统复杂，不可预见的因素多，因此，这样的软件项目不好直接定价，要通过一系列讨价还价的谈判来确定项目的内容和价格。我们经常听到的一系列IT业的概念和术语，如系统集成、MIS、DSS、ERP、CIMS等都属于这一层需求的软件产品和服务。国内外的资料表明，这一层需求的软件和服务的成功率是比较低的，因此提高这一层软件和服务的水平是摆在软件企业面前的一个硬任务。特别是在我国，这一层非常薄弱。虽然也有一些企业号称自己定位于系统集成，实际上，很多系统集成企业还局限于网络布线和系统配套，距离真正的系统集成还有很大距离。而在美国，从事系统集成的软件企业就成熟多了，其代表是EDS公司，该公司是一个大型的跨国企业，在世界各地都有分部，1998年的营业额为130亿美元，而这一年微软的营业额才144亿美元，可见EDS规模之大。系统集成的目标是什么？在我国，“提供整体解决方案”可能无论是大型的软件公司，还是只有三五个人的小型软件企业都敢说的一句话，不过人们也明白，在这种套话中能有多少“含金量”？难怪有人说，“我一听到整体解决方案就头大”。而在像EDS这样的系统集成企业眼里，“提供整体解决方案”就是他们矢志追求的最高目标。
还有一点需要特别指出，在软件产品开发和服务中不重视数据又是我国软件企业的另一个通病。在国外，有人对前面提到的软件是计算机程序加文档的定义提出了质疑，他们认为，软件光是程序加文档还不够，还要加上数据，即软件是程序加文档再加数据。说到重视数据，我们不能不想到美国的詹姆斯·马丁博士。马丁对企业MIS的开发从理论到实践都做出了卓越的贡献，最突出的一点是把以前以处理流程为中心的MIS开发方式，改变为以数据规划为中心的开发方式，为软件服务拓展了新的广阔空间，把软件服务提高到一个前所未有的水平。
第三层需求的软件和服务与前两个层次有很大的不同。如今，这一层软件和服务的需求在我国还处于萌芽阶段，有很多方面还是空白。在创意层次上需求的软件和服务，二者之间的地位发生了根本性的变化，服务上升为主导地位，软件则降到附属和次要地位。不过这时所讲的服务，已经不是一般意义上的服务了，而具有了更广的外延和更深的内涵。
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