中国银行业创新的外部环境业已形成
伴随中国金融体系从传统的封闭式运行状态，朝着全面开放、接轨国际的方向快速转化，中国本土金融机构，正在面临着彻底性的变革。对于习惯了稳定发展的银行而言，以往任何时候都更富于变化的业务创新压力日益强烈。
2005年伊始，在中国金融重镇：上海、深圳和北京相继完成对外资金融机构开放的步骤之后，众多海外银行巨头，纷纷开始在内地市场致力于市场开拓。汇丰、花旗、渣打、荷兰银行纷纷谋划在内地进行市场扩张。比如汇丰刚刚将成都、重庆两家代表处升级为分行，内地分行数达到12家，保持着外资银行中的领先地位；渣打也计划花费3400万美元，在中国北京、上海、广州、深圳四地再增加17个网点以推进零售银行业务。在上海，外资在沪金融机构数量已多达75家，资产总额超过380亿美元，已占上海全市银行业金融机构资产总额的12.2％。2004年上海的外资金融机构业务增长明显加快，在人民币业务上更是增长迅速。截至2004年12月底，上海外资银行人民币资产总额达770.92亿元人民币，同比增长46.57%。更具有象征意义的是，2004年，汇丰集团在上海成立了汇丰（中国）数据处理中心，花旗集团也在上海成立了全资所有的花旗软件中心，纽约银行亦正在努力将上海分行发展成为亚太地区的贸易单据的审核中心，外资银行业务操作呈现集中化趋势，标志着他们的中国战略已全面“升级”。
业内人士分析，外资银行“扎堆”中国几大城市，不但将从中资银行抢夺大量高端客户，而且对中国零售银行市场的争夺也将愈发激烈。开放环境的全面形成，对银行的业务创新和客户服务工作提出了根本性的挑战。
客户满意度：衡量银行竞争力的“KPI”
由于市场激烈竞争的结果，促使银行金融产品或服务在品质方面的区别越来越小，也就是说，产品的同质化倾向越来越强。金融产品的同质化结果，使得品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越多的看重银行能否满足他的个性化需求，能为他提供何种质量和及时程度的服务。因此，今天的银行，在越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，对客户满意度（Satisfaction）和忠诚度（Loyalty）进行研究的工作已迫在眉睫。
总结目前国内银行所面临的主要问题，无不与客户满意及客户忠诚息息相关。在WTO带来的金融市场开放和与国际接轨之际，银行业如何从容地应对可能的国际化竞争与合作，建立以市场为导向，以客户为中心的金融服务体系，应对断的业务创新带来了业务管理和多元化发展的挑战？
我们知道，客户满意度是在客户消费形态发生彻底变迁后，用以衡量客户消费价值选择的指标。从消费者价值选择的角度讲，早期消费者遵循理性消费的观念不但重视产品的价格，更看重产品的质量——“物美价廉”的意识反映出消费者对产品进行价值选择的标准是“好”和“差”；后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为“喜欢”和“不喜欢”；而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，因而更着意追求购买与消费产品过程中的满足感，其价值选择的标准演变为“满意”与“不满意”。
从20世纪90年代开始，客户满意度的研究曾经成为一个极热门的话题。许多市场研究机构和企业都在投入较大的人力、物力和财力去开展研究，主要的研究内容包括客户满意度与企业收益的相关性、如何改善客户满意度，如何采取让客户满意的市场策略等等。据美国AMR Research公司对美国35个行业200家企业客户满意度（ACSI）的调查，以1～100的指标来进行满意度统计，一家企业的ACSI每提高1个百分点，即等于该企业的市值平均提高2．4亿美元。在进行客户满意研究方面一个成功的案例是渣打银行（Standard Chartered Bank），其客户资料显示，该银行的客户关系经理在面向客户方面更象是产品推动者，他们创造了与日趋复杂的客户群合作的新方法，选择新的客户细分市场，追求客户的满意。它还采取了对培训方式进行全面调整、改革薪酬体系等措施来辅助贯彻银行服务客户的哲学，结果在2年的时间内，将渣打银行的客户经理评为业内一流的客户就增加了5倍。
促客户忠诚：领先银行的一致之选
纵观目前亚太区许多银行的客户满意与忠诚状况，一方面，银行在各个客户所关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让客户感觉到一致性，导致目前银行总体的客户满意度非常之低；另一方面，银行并没有意识到，目前由于转换或退出壁垒，他们拥有的形式上的客户忠诚，可能会在一段时间内为银行创造效益，但一旦壁垒降低或消失，银行就很可能会失去相当数量的客户。如何才能改善银行的客户忠诚现状？[本文共有 2 页，当前是第 1 页] <<上一页 下一页>>
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