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第三步：问题处理完毕把答复结果反馈给问题提出人；
第四步：问题找出原因已经解决，问题管理员及时关闭该问题。
三、划分问题性质，区别轻重缓急。
根据问题不同的影响程度，轻重缓急，对问题进行分类处理，并规定问题解决的时间期限，问题的归类分配可以有如下几方面。
问题类别—确认问题的性质，可以分为系统问题、操作问题、程序问题、硬件设备、通讯线路、版本发布错误、文档问题、设计问题、待确认问题、数据问题、咨询问题等类型。
影响度—确认问题出现后影响的范围，可以划分为非常严重（影响国内外所有客户）、严重（影响局部客户使用）、一般（只影响个别客户）等。
紧急度—根据问题的紧急程度，及时解决问题，可以划分为特别紧急、紧急、急、一般等级别。
优先级—通过对问题紧急度、影响度、风险和需要的资源等因素分析，确定问题处理的优先级别。
状态—主要描述问题现在处理的程度，可以划分为正在处理、已解决、问题关闭等。
通过对问题的分类，提高大家对问题的敏感性，确定处理问题的方法和时间。对于通常一些不严重、不紧急的一般问题，按照预定的问题处理流程进行处理，并有专人进行跟踪管理。而对于紧急度高、影响范围大的问题要启动重大问题处理程序，立即组织相关技术人员分析问题，找出问题原因并提供解决方案，立即排除故障，对于已经解决的问题要及时关闭。
如果问题是程序问题，解决流程是：当确认是程序问题时，提交软件开发人员对程序进行优化修改，开发人员修改完毕提交测试人员进行回归测试，测试通过后，可以作为生产补丁投产，其间要做好变更管理和版本控制。
四、使用问题管理工具，建立问题知识库。
对于一个大型的软件公司，软件项目数量非常的多，自然也就会出现这样那样的问题，如果依靠手工来管理是不可能做好问题管理这项工作的，因此需要一个专门的管理工具HELPDESK系统管理生产问题。HELPDESK管理工具可以延伸到软件项目使用的每一个客户那里，给客户使用的权限，这样他们可以把在使用软件中出现问题，及时的录入到HELPDESK系统中，及时的反馈到问题管理人员那里并得到及时的处理。
对于已经发生的问题，在HELPDESK中登记并提供了解决方案，经过一段时间就可以积累成一个问题知识库，通过对以往出现问题的分析研究，可以总结出经常出现的问题是那些方面的，重复出现问题的原因是什么等，发现问题处理流程过程中存在的不足之处，以便于及时得到纠正。
五、问题管理中的绩效管理
通过对软件项目中问题的绩效管理，使公司软件系统出现的问题越来越少，问题处理流程更加实用有效，解决问题的速度越来越快，降低解决问题的成本。同时可以掌握公司投产运行项目的整体状态，作为项目成本与效益评定依据，成为评定软件项目优劣等级的依据，以提高软件公司的整体管理水平。
绩效管理的目标可以量化到如下几个方面：
1、问题出现的总数（日、月、年）。
2、问题平均解决的时间。
3、一线技术人员解决问题的数量及占比。
4、二线技术人员解决问题的数量及占比。
5、公司投产各个项目问题情况统计分析。
6、不同客户问题反映情况统计分析。
7、问题不同影响程度统计及各种情况的占比。 8、计算每个问题解决需要的成本。 [本文共有 3 页，当前是第 2 页] <<上一页 下一页>>
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