随着信息化建设进一步深入，人们对IT管理日渐重视，IT服务管理的概念、思想、方法正为世界范围内越来越多的企业所认识，并已经开始或正准备开始实施IT服务管理。赛迪顾问研究表明:由于信息化建设存在的问题以及IT服务管理方法、标准的公布实施和IT外包服务市场的日益成熟，IT管理最终将由“部门级管理”提升为“企业级管理”。所谓“部门级管理”是指IT部门将自身定位为企业的一个技术支持部门，主要对IT部门日常运营实施管理，以被动方式向业务部门提供技术支持。而“企业级管理”则是IT组织站在企业层面的高度，将业务部门视为自己客户和用户，向客户和用户提供低成本、高质量的IT服务，涉及的范围内容(如IT战略、市场客户、产品、质量、成本、资源利用率、投资、效益、风险、组织结构、人力资源等)比“部门级管理”要广泛得多。就像管理企业一样。
一、企业信息化建设中存在的各种问题为IT管理由“部门级管理”上升为“企业级管理”提出现实要求。
信息化经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。而是产生了人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。人们认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的IT管理才是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT管理，需要企业IT管理人员自身定位发生转变，即从传统的被动式服务向主动式服务转变。这就是近年来受到越来越多关注的IT服务管理(ITSM)所强调的以客户和用户为中心的核心思想。
调查表明，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，流程失误占了40%，人员失误占了40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等流程上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等(见图 1)。
2004年，IBM软件集团Tivoli软件事业部曾在全球范围内访问过450个CIO。事实证明，CIO最关心的三件事情与IT服务管理密不可分:一是反应能力，在业务变化时能否迅速提供良好的IT服务;二是成本与收益;三是提高IT运行效率。
要实现这三个方面的目标，IT部门必须转变观念，从资源管理、系统管理向服务管理转变。最初CIO将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理，后来管理重点是系统，集中管理信息。而现在，CIO要将IT当作“企业”来管理，优化IT服务，将IT与业务整合起来。
从组织层面上来看，IT服务管理将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看，IT服务不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。
IT管理是站在更高层次对资源、系统进行管理，它的目标是以客户为中心，为客户提供服务。
二、各国IT管理的最佳实践形成的方法论和相应的行业、国家和国际标准为IT管理转变提供了实践基础和理论依据
在关注IT管理，如何提高IT管理水平，让IT更好地与企业业务相结合，服务于企业的时候，围绕着IT管理的各种工具、方法和标准不断推陈出新。[本文共有 2 页，当前是第 1 页] <<上一页 下一页>>
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