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从以上的分析可以看出，对于成功的研发，服务因素是不可或缺的，研发与服务之间的联动可以降低新产品研发的风险，提高新产品研发成功的可靠性。
二、广义的产品研发及服务与研发的联动研究相对于整体产品概念，存在广义的产品研发与狭义的产品研发。
所谓广义的产品研发是指作为整体产品概念上的产品研发活动，包括市场领域的开发、生产或作业领域的开发以及销售领域的开发。新产品的概念则是指前文提到的范围最广的定义。从这个意义上解析，服务产品创新也应该属于产品研发的一部分，附属于产品之上的服务创新也应当属于新产品开发的范畴。所谓市场领域的开发主要是解决“顾客是谁”以及“顾客有何需求”的问题，也即市场细分及产品定位问题。 在市场经济条件下，企业间的竞争主要是争取客户群的竞争，只有拥有更多的顾客才可能拥有更大的市场份额。不能满足顾客需求的产品不可能有好的市场份额。另外产品的研发要有前瞻性，只有充分考虑了顾客的未来需求，产品的生命力才可能旺盛。寻呼机、拨盘电话机以及模拟信号手机随着广大国内用户的需求变化，已基本淡出了市场。客户对于服务的需求应当属于客户需求的一部分。在这一阶段首要问题是解决需求的识别问题。
生产或作业领域的开发需要解决满足顾客需求的方法以及实现产品制造技术的方法。客户的服务需求能否得以实现要依赖企业的研发实力，依赖产品制造工艺及装备水平。销售领域的开发，主要解决企业向顾客告知产品的方法以及销售产品的方法。此阶段主要是设计采用相应的战略战术让顾客了解产品能够满足其某种需求，以及设计相应的战略战术使顾客具有购买企业产品的愿望与行动（而不是购买其他公司的产品）。很多情形下企业的产品会与其他公司的产品相同或类似，上世纪末中国市场上的电视机曾经有很多地方品牌，各品牌的产品大多相差无几，然而最后仅有长虹、康佳、TCL 及海信等几个品牌胜出。虽然各个品牌失败的原因不尽相同，但品牌性能价格比的差异是主要原因。同时，生存下来的这几家企业有一个共同的特点：他们都有庞大而完善的全国性服务团队及专业的服务体系。长虹的“阳光服务”，认为“服务是品牌的保障”；康佳的“大拇指”服务工程，贯穿科研、生产、售前、售中、售后等五个重要环节；海信的“天天服务系统”，认为“客户的事是头等大事”“只有顾客满意了，我们的工作才算做好，才有成效，才有效益”。可见，在技术研发能力相当的情况下，服务可以成为制胜的关键因素。这一阶段的主要任务是如何把产品与服务一体化，在市场上获取价值。
对于以上讨论的广义新产品研发过程可以用技术（研发）与需求（服务）的线索描述为：
需求（服务）的分析与识别→产品的研发实现→产品价值（技术+服务）的市场实现。
三、狭义产品研发过程中的服务与研发
联动狭义的产品研发是指主要集中在设计、制造领域的针对新产品开发的相关活动。按照活动的先后顺序，一般产品的研发可以分为决策、设计、试制、批量生产（商业化）四个阶段。每个阶段又可分解为一系列的活动。
决策作为研发的起始，包括市场调研和预测、技术调查、先行试验以及可行性分析。该阶段主要是对图3 中所表述的需求与研发的关系进行权衡取舍。只有研发水平与需求（被识别的服务）取得很好的互动时，企业才可能取得成功，这也是研发与服务成功联动的关键。研发水平要能支持客户需求（服务）的实现，可提供给客户的服务要能体现企业的技术优势。
只有这样，企业才可能使利润最大化。在这一阶段，要进行初步的经济效果核算，并非当前技术能满足客户需求的企业就一定要去进行新产品研发。只有当技术水平的发挥能够为企业带来预期的利润时，决策才可能为公司高层批准。决策阶段对于研发成功与否非常关键，决策的正确与否同时也关乎产品将来的市场表现。很多产品的夭折都与此阶段有关。
设计阶段是整个研发的核心阶段，它包括初步设计、技术设计及工作图设计。产品研发的成功与否从技术层面上考察都依赖于设计水平的高低。西门子SL55 手机的失败就是源自于设计的疏漏。此阶段是要进行技术经济性的分析，虽然实现一种产品或服务的方法有很多，但只有既能满足对客户提供服务的需求又能满足公司利润目标的设计才是优秀的设计。在设计之初要对产品功能、质量、成本等参数做好明确的定义。在定义及设计评审时要吸收包括服务部门在内的与之相关的各部门的意见。服务，在此阶段既是设计的输入之一，又是设计的输出之一。有何种服务可以附加在产品上销售，产品的免费服务周期有多长，都应该作为设计的输入选项。同样，设计的输出部分也应当包含这些内容。William H. Davidow &Bro Uttal 在《全面顾客服务》的著作（Total CustomerService The Ultimate Weapon）中认为：
（1）设计产品时未将顾客服务纳入考虑而想提供杰出服务，绝不可能实现；
（2）设计的产品维修困难，会使服务人员与顾客同感困扰；
（3）忽视产品设计对服务可能造成的影响，将使公司付出高昂的代价。 [本文共有 3 页，当前是第 2 页] <<上一页 下一页>> ]
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