最佳实践并非放之四海而皆准，只有根据每个企业特殊的情况对症下药，才能真正解决企业的IT服务管理难题。


图1 IT管理的设计方法

图2 IT和业务的不同互动类型



图3 IT部门具有的服务能力

图5：多个IT管理项目跨系统实施
    ITIL作为业界公认的企业IT管理的最佳实践框架，几年来受到国内企业的欢迎。不过，最佳实践并非放之四海而皆准，只有根据每个企业特殊的情况对症下药，才能真正解决企业的信息技术难以管理、难以为业务创造独特价值的问题。
    国内的企业这几年信息化建设取得了不小的成就，企业资源管理、供应链管理、客户关系管理、决策支持系统等项目的建设如火如荼，但这些系统最后都要进入企业的IT运营体系，成为企业员工日常工作所使用的工具和手段。 
      笔者在拜访某企业的CIO时，曾经问到其数据中心中的数十个系统哪个最重要，他的回答却是：“IT的日常运营管理最重要。”但实际情况却是，多数企业的IT运营管理都达不到业务部门的期望，这成为困扰多数CIO的难题。
    众所周知，影响一个项目成败的因素很多，IT服务管理的项目也不例外。抛开通常决定IT项目成败的因素，笔者就国内企业实施IT服务管理需要特别注意的几个重要方面在这里用较短的篇幅做一下回顾与检讨，希望能对已经实施过或者正在准备实施IT服务管理的企业提供一些参考，尽早把国外企业的最佳实践真正转化为企业自身的运营能力，促进IT创造更多的业务价值。
IT与业务互动
    IT服务管理的目标是提升IT的管控水平，加强IT和业务的结合程度。目标永远是正确的，但实施的结果总是不尽如人意。这最后的结果往往由最初的项目动机就决定了。
    许多企业已经购买了多种管理工具。往往是今年买了主机监控工具，网络监控工具；第二年又购买数据库监控工具，存储监控工具；服务台软件也许已经买了好几年，但好像从来没有用过。
    仔细询问某某业务系统的可用性，是否满足业务部门的运营需求，回答却往往是不知道。或者就是有若干的原因说明系统太复杂，供应商不好管理，工具易用性不够等等。其实，要达到IT服务管理的目标，首先就应该坚持正确的实施方法，仅仅依靠购买各种技术环境的管理软件是无法达到满足业务需求这一终极目标的。
历经多个企业验证的成功实施方法，应该是根据业务需求的自上而下的管理设计。

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